El uso de plataformas digitales para los servicios financieros aumentó durante el COVID-19

Toluca, Méx.- Tras realizar la encuesta Servicios financieros en México: calidad, uso y disposición a las alternativas tecnológicas por el Centro de Opinión Pública de la Universidad del Valle de México, 55% de los participantes considera muy probable que la población tenga la necesidad de incorporarse al sistema bancario debido al aumento del comercio electrónico y otras alternativas incrementadas a partir de la contingencia sanitaria ocasionada por COVID-19, mientras que, 37% lo ve como algo probable y 7% como probable.
A la par del comercio electrónico también se están presentando cambios en la forma en que se realizan pagos en los comercios físicos, 40% de los mexicanos señaló estar muy dispuesto a pagar utilizando su teléfono celular, por ejemplo, acercando su teléfono a una terminal bancaria o pagando mediante códigos QR. En este mismo sentido, 58% considera que pagar mediante teléfono celular será algo común en un corto plazo de tiempo (58%), común en un largo plazo (36%) y 6% considera que no será común.
El 48% de los mexicanos considera que ha utilizado más que antes los servicios digitales que ofrecen las instituciones financieras, 37% comenzó a utilizar esos servicios digitales y 14% ha usado igual que antes los servicios digitales.
Sin duda, la situación derivada por la pandemia tuvo y tendrá implicaciones en la utilización de los servicios digitales, muestra de ello es que 64% de los encuestados externó estar totalmente de acuerdo en que hubo un mayor uso de los servicios financieros en plataformas digitales en estos meses de pandemia, 51% de personas que ya utilizaban las plataformas digitales incrementó su uso; 47% concuerda que hubo un mayor catálogo de servicios ofrecidos en plataformas digitales. La población considera que el uso de estos servicios a través de los portales digitales no solo aumentó en este periodo pandémico, también 66% piensa que aumentará su uso, aun cuando regresemos a la normalidad.
En general, existe un uso extendido de plataformas digitales para el uso de los servicios financieros. 46% de los encuestados mencionó hacer uso de los servicios digitales para todos los productos de los que son usuarios, 43% los utiliza para algunos de los servicios financieros con los que cuenta y 11% no hace uso de estos servicios digitales. Los principales motivos para no hacer uso de estos servicios digitales son la desconfianza en la seguridad de la plataforma (24%), disgusto de usar esos servicios digitales (23%), no sabría como usarlos (20%), las compañías no lo ofrecen (11%) y que tenga un costo adicional (9%).
El uso de estas plataformas digitales se ha extendido, en buena parte debido a la facilidad en su uso para realizar operaciones. 95% encuentra fácil la consulta de saldos, 89% realizar transferencias, 86% el pago de servicios y 80% el pago de tarjetas de crédito, departamentales, etc. El impacto del uso de las plataformas digitales ha sido tan positivo entre quienes utilizan este servicio que 86% de los encuestados señala que prefiere acceder a los servicios que ofrecen las instituciones financieras por internet (mediante celular o computadora) versus el 14% que prefiere acceder a estos servicios mediante los medios tradicionales (acudir a oficinas, atención telefónica).
Los mexicanos prefieren hacer uso de estos servicios digitales para realizar transferencias y pagos de servicios (73%) y contratar un servicio adicional ofrecido por una institución financiera (39%). En contraparte, optan por utilizar los medios tradicionales para realizar cambios en el contrato o condiciones de servicio (51%). En lo que respecta a atender reclamaciones 39% puede elegir ambos canales (digitales o tradicionales), 35% prefiere los medios tradiciones y 25% los servicios digitales.
En general, 45% de los encuestados se muestra muy satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones financieras a través de sus plataformas digitales y 46% se muestra algo satisfecho. En contraparte, 23% se muestra muy satisfecho con los servicios que se ofrecen a través de sus canales tradicionales (atención telefónica o en sucursales), mientras que 51% se muestra algo satisfecho.
Cómodo (71%), económico (61%) y eficiente (56%) son atributos que de acuerdo con los encuestados describen mejor a los servicios digitales que a los servicios tradicionales. 45% mencionó la confianza y 40% la seguridad como atributos que describen por igual tanto a los servicios digitales como a los tradicionales. Ahondando en la comodidad de utilizar los servicios financieros a través de plataformas digitales, disponibles mediante celular o computadora, a 72% le resultan muy cómodos, 25% algo cómodos, y a 3% poco cómodos.