LAS MOTIVACIONES PARA IMPLEMENTAR ISO 9001

En mi experiencia profesional me ha tocado participar en la implementación de la norma ISO 9001, primeramente en el 2008 con la Comisión Nacional del Agua para el soporte de la atención de los trámites y servicios que ofrecía a los ciudadanos en materia de Administración del Agua, con buenos resultados y que lamentablemente quedó en el olvido. Posteriormente, tanto en Agua y Saneamiento de Toluca como en OPDAPAS Metepec, colaboramos en la adopción, renovación y recertificación de sus sistemas de gestión de calidad, pero con visión integral del funcionamiento de ambos organismos operadores, también con resultados alentadores.

El cumplimiento de la citada norma da las facilidades para establecer un sistema de gestión ambiental y de cumplimiento legal.

Desde su aparición formal en el año de 1987 como un estándar para la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), la aplicación de la norma ISO 9001 tuvo un crecimiento casi exponencial, llegando a un primer pico de entes certificados a nivel mundial, superior a 1’100,000 en el año 2011, para mantenerse en un valor de saturación ligeramente superior al millón en años posteriores. De hecho, la última encuesta realizada por la Organización Internacional de Normalización en el año pasado marcó un nuevo máximo de 1’265,216 certificaciones en 189 países.

Ante el panorama anterior, surge la pregunta sobre las causas o motivos que han promovido la adopción de la norma en comento, para guiar el uso de SGC tanto en la iniciativa privada, como en organizaciones sociales y ámbitos gubernamentales.

Algunos de los investigadores realizaron una encuesta sobre cuáles han sido los beneficios del uso de la norma en empresas colombianas que contaban al menos con dos años de haber sido certificadas. En sus resultados destaca la “Mejora en la satisfacción al cliente” con respuestas de “Muy alto grado” y “Alto grado” teniendo porcentajes de 56 y 44%, respectivamente. También destacaron los rubros de “Mejora en el Ambiente de Trabajo” y “Planificación de Producto”, quedando relegados los aspectos de: “Requisitos Legales y Reglamentarios”, así como “Respuesta a Quejas y Reclamos”. Finalmente, los encuestados indican que la adopción de la norma les ayudó a “Mejorar la producción y prestación del servicio”, “Reducir desperdicios e ineficiencias” y una contundente “Mejora de la imagen de la empresa”. Lo anterior fue seguido en menor grado, por la mejora de procesos y la mejora continua.

En ese mismo orden de ideas, investigadores españoles desarrollaron una investigación centrada en encontrar la influencia de las motivaciones y otros factores en los resultados de implementar la norma ISO 9001. Se realizó una encuesta de opinión y percepción entre 302 empresas del ramo de la construcción en España. La muestra estaba compuesta por micro, medianas y grandes empresas en función del número de empleados y sus ingresos.

El estudio considera los motivos reactivos relacionados con la implementación de la norma en respuesta a ciertas presiones o estímulos externos, que pueden consistir en incentivos gubernamentales (ayudas, subsidios, etc.) y regulaciones para acceder a un mercado, así como la presión de las instituciones financieras para acceder a líneas de crédito y la propia presión del mercado generada por la competencia y los propios clientes. Los autores también refieren que las motivaciones para el uso del estándar pueden clasificarse en aspectos internos y externos. Entre los primeros se tienen mejora de procesos organizacionales, implementación de operaciones y gestión de recursos humanos. Para los segundos, están considerados la mejora de la imagen y posición de mercado de la empresa, competencia, mejoras financieras y relaciones con los clientes.

Una primera conclusión, es que una antigüedad mayor a dos años en la obtención de la certificación, si tiene injerencia en la obtención de beneficios, así como para la “motivación interna” promedio. De la misma forma, la “motivación externa promedio sin considerar aspectos comerciales” es un aspecto significativo para la obtención de efectos positivos externos financieros y de gestión de las relaciones con los clientes. Finalmente, el estudio concluye que cuando las motivaciones para la adhesión e implementación de la Norma ISO 9001 son mayoritariamente internas, se alcanza un mayor nivel de efectos positivos.

 

PIENSA GLOBALMENTE, ACTÚA LOCALMENTE

La CANACINTRA Estado de México llevará a cabo el foro denominado “Presente y Futuro del Agua” el próximo 25 de octubre de 2023 a las 08:00 horas en el Hotel Fiesta Inn Toluca.

Este foro surge como una iniciativa derivada de la Agenda 2030 emitida por la ONU, particularmente en referencia al objetivo 6 de desarrollo sostenible: garantizar la disponibilidad de agua.

El objetivo de este foro es exponer la crisis hídrica presente en México y la urgencia de adoptar medidas que la mitiguen e impulsar acciones tendientes a hacer un uso más responsable y eficiente del agua. Por ahí nos vemos. Recuerden #SalvemosOjuelos.

Reciban un abrazo de su amigo, Luis Eduardo Mejía Pedrero. Comentarios al correo [email protected] Instagram @mejiapedrero Twitter @cuencalerma o por Facebook.